ניהול מוניטין באינטרנט

ניהול מוניטין ברשת, באנגלית ORM – Online Reputation Management, הוא תחום חדש בעידן הדיגיטלי, תחילתו בתחום יחסי הציבור. מטרת ניהול המוניטין ברשת האינטרנט היא ליצור תדמית חיובית ולדאוג לשמו הטוב של הלקוח.

אם בעבר הלא רחוק אנשים ומותגים דאגו לשמם הטוב באמצעות יחסי ציבור וכתבות מחמיאות בעיתונות הארצית והמקומית, כיום מבצעים את ניהול המוניטין בפלטפורמות השונות באינטרנט, בעיקר במנוע החיפוש גוגל, ואחת המטרות העיקריות בתחום זה היא להסיר ולהעלים אזכורים שליליים מהרשת.

מי צריך ניהול מוניטין באינטרנט?

למעלה מ-90% מהגולשים מבצעים חיפוש בגוגל או במנוע חיפוש אחר לפני רכישת מוצרים ושירותים שונים, והאינטרנט הפך לכלי חשוב לאיתור מידע על אנשים, עסקים, מותגים, ארגונים, עמותות, מוצרים, נושאים שונים ועוד. מאחר והאינטרנט המהיר והרשתות החברתיות הפכו למקור מידע פופולרי ויעיל, מותגים מובילים הבינו כי עליהם לשפר את המיתוג והתדמית שלהם באינטרנט. 

יחידים, עסקים ומותגים, כל אלו ועוד דואגים לשמם הטוב, הם משקיעים מאמצים ומשאבים רבים כדי לשפר את המוניטין שלהם באינטרנט, אך כל פרסום שלילי עליהם עלול לפגוע קשות בשמם הטוב, לכן יש לטפל במיומנויות בתוצאות השליליות ולהסיר אותן בשיטות חוקיות מהרשת.

למעשה, במציאות של היום, ובעידן האינטרנט המהיר והרשתות החברתיות בו אנו חיים, כל אדם וכל עסק וארגון, חייבים ניהול מוניטין ברשת כדי להימנע מפגיעה בשמם. מוניטין שלילי באינטרנט גורם לפגיעה ישירה במותג, בנציג ציבור, באמן מוכר או באיש מקצוע מנוסה, הפגיעה יכולה להיות כלכלית, חברתית ומקצועית, וקשה לתקן את הנזק שנגרם למותג או לאדם בגלל פרסום שלילי ברשת, גם אם הפרסום השלילי שקרי ואין לו אחיזה במציאות.

כדי להבין את חשיבות המוניטין ברשת, אנחנו מביאים בפניכם סיפור אמיתי של אחד מלקוחות חברת הבוטיק WhiteBrand. לפני כמה חודשים פנה אלינו רופא פלסטי מוכר ובעל שם בארץ ובעולם, הרופא מבצע ניתוחים וטיפולים אסתטיים בקליניקה הפרטית שלו באזור המרכז, ולדבריו אחת הלקוחות התאכזבה מתוצאות הניתוח למתיחת בטן היקפית. הלקוחה המאוכזבת קיבלה פיצוי מהרופא, אך היא לא הסתפקה בכך והיא החליטה לכתוב באינטרנט חוות דעת שלילית על הרופא. תוך זמן קצר הפרסום זכה לשיתופים רבים, ולפתע הטלפונים בקליניקה הפסיקו לצלצל, וכמה לקוחות ביטלו ניתוחים וטיפולים.

אגב, לדברי הרופא, הניתוח בוצע באופן מושלם לאחר תיאום ציפיות וסדרת בדיקות ושיחות עם הלקוחה. לאחר הניתוח הלקוחה התאכזבה ממראה הבטן שלה ולמעשה היא איימה על הרופא כי אם הוא לא יעניק לה שאיבת שומן בחינם, היא תפרסם עליו ביקורות שליליות ותמרר את חייו. בעקבות הפרסום השלילי שלה, המוניטין של הרופא נפגע קשות, ומעבר לפגיעה בשמו, הוא סבל מנטישת לקוחות ומירידה משמעותית במחזור ההכנסות שלו. לאחר שאנחנו נכנסו לתמונה, פנינו ללקוחה הבעייתית, היא סירבה למחוק את הפוסט השלילי, לכן ביצענו טכניקות שונות כדי להעלים את הביקורת הבעייתית והפוגענית, מיותר לציין כי הרופא היה יכול לתבוע אותה גם על לשון הרע, אך הוא העדיף להימנע מכך.

לכן, ניהול מוניטין באינטרנט חשוב לרבים, ובמיוחד לאנשי עסקים, בעלי מקצועות חופשיים (רופאים, עורכי דין, חשמלאים, קבלני שיפוצים, מורי נהיגה, אדריכלים וכו’),  עסקים קטנים ובינוניים, מותגים, עמותות וכו’. כמו כן, ניהול מוניטין חשוב עבור נציגי ציבור ופוליטיקאים, זמרים ויוצרים, שחקנים, ספורטאים, סלבריטאים ועוד.

מה זה בדיוק ניהול מוניטין ברשת האינטרנט?

ניהול מוניטין באינטרנט (ORM) הוא תחום חדש יחסית שהתפתח מתחום יחסי הציבור, אך בעידן האינטרנט המטרה היא לשפר את המיתוג ולחזק את המוניטין של אדם, עסק או מותג, לייצר נכסים דיגיטליים המשפרים את המוניטין ולהעלים אזכורים שליליים מגוגל ומפלטפורמות אחרות באינטרנט.

יש טקטיקות וטכניקות שונות לניהול מוניטין ברשת, ואחת מהמטרות העיקריות היא לדחוק תוצאות שליליות במנועי החיפוש, בעיקר בגוגל, ולקדם את התוצאות החיוביות של המותג או האדם. כדאי לדעת כי הסיבות העיקריות לניהול מוניטין באינטרנט הן:

• אזכורים שליליים המופיעים בדף התוצאות הראשון בגוגל הפוגעים בתדמית ובמוניטין שלכם.
• תוצאות שלילית ובעייתיות כתוצאה מפסקי דין ישנים המופיעים בגוגל.
• תוכן פוגעני המופיע באתרים שונים עליכם, לרבות תוכן שנכתב על ידי מתחרים, לקוחות נקמנים וכו’.
• ביקורות שליליות על המותג, העסק ומוצריו.
• דירוג בעייתי של העסק בגוגל ובשירות גוגל לעסק שלי.
• אזכורים ופוסטים שליליים שנכתבו עליכם ברשתות החברתיות כמו פייסבוק, לינקדאין ואינסטגרם.

עם זאת, חשוב להדגיש כי ניהול מוניטין ברשת הוא תחום רחב יותר מאשר הסרת ומחיקת אזכורים שליליים אודותיכם, התחום נועד בין השאר לשפר את המיתוג שלכם או של העסק, לחזק את הנוכחות הדיגיטלית שלכם וליצור בידול מהמתחרים.

ניהול מוניטין בגוגל

כאשר מדברים על ניהול מוניטין ברשת, לרוב מתייחסים לטכניקות שונות שמיישמים בגוגל כדי לדחוק או למחוק אזכורים שליליים. כיום, רוב האנשים מחפשים מידע על מוצרים, חברות, מותגים ואנשים במנוע החיפוש של גוגל, אם הם מוצאים אזכורים שליליים עליכם הם מקבלים רושם רע ועשויים לנטוש את העסק שלכם, לבטח עסקה ולרכוש מוצר מהמתחרה שלכם. יש לציין כי חלק מהאזכורים השליליים הם מוטים ולא נכונים, אך בגלל שהם מוצגים במיקום גבוה בתוצאות החיפוש בגוגל, המוניטין שלכם נפגע ועליכם לטפל בבעיה בהקדם.

יש טכניקות שונות לניהול מוניטין בגוגל, המתודולוגיה שלנו בחברת WhiteBrand מבוססת על מודל עבודה שפיתחנו לאור הניסיון הרב שרכשנו בתחום. לאחר ניטור האזכורים השליליים שמופיעים עליכם בגוגל, אנחנו מבצעים טכניקות שונות לדחיקת האזכורים השליליים או למחיקתם. כדאי לדעת כי מחיקת אזכור שלילי המופיע עליכם בגוגל היא משימה מורכבת וממושכת ולא תמיד ניתן למחוק את הפרסום השלילי, לכן אנחנו דוחקים את התוצאות השליליות לעמודים שבהם הגולשים אינם מבקרים.

אם תביטו בדף התוצאות הראשון של גוגל, תבחינו כי המקומות הראשונים מיועדים בדרך כלל לפרסום, והתוצאות האורגניות מופיעות מתחת למודעות הפרסום. גולשים מתייחסים בעיקר לתוצאות המופיעות בעמוד החיפוש הראשון, וכל אזכור שלילי עליכם משפיע עליהם והם יתלבטו האם לרכוש מכם מוצר או שירות. אגב, האזכורים השליליים מופיעים לא רק על עסקים, בעלי מקצועות חופשיים ומותגים, לכן ניהול מוניטין באינטרנט נועד גם לאנשים, בעיקר נציגי ציבור, אמנם ומפורסמים אחרים.

כדי לדחוק אזכורים שליליים בגוגל אנחנו פועלים בכמה דרכים במקביל, השיטות היעילות ביותר לשיפור המוניטין שלכם בגוגל הן:

• אופטימיזציה לאתר הבית שלכם וקידום אורגני בגוגל.
• פתיחת בלוגים והעלאת תכנים חיוביים המחזקים את המוניטין שלכם.
• בניית מערך קישורים לאתרים צד שלישי הנחשבים כמקור מידע מהימן על ידי גוגל.
• כתבות יח”צ חיוביות על המותג או עליכם ופרסום הכתבות באתרים מובילים, למשל באמצעות אאוטבריין וטאבולה, או כתבות במדור שיווקי בפורטלים גדולים כמו וואלה, מאקו ו-Ynet.
• הפצת תכנים רבים לשיפור המוניטין שלכם ברשת ולצורך דחיקת האזכורים השליליים.
• פניה ישירה לגולש שפרסם ביקורת או חוות דעת שלילית עליכם כדי למחוק את התוכן הפוגע בכם.
• פניה לבעלי אתרים בהם מופיע האזכור השלילי כדי למחוק את התוכן הבעייתי והפוגעני.
• שליחת בקשה מסודרת לחברת גוגל על מנת שנציגי החברה יסירו את האזכור השלילי הבעייתי מקובץ החיפוש, בכפוף למדיניות של גוגל.
• פרסום ממומן בגוגל בהתאם לצורך, בעיקר כדי ליצור באז ולייצר לידים הגורמים לקידום אורגני של האתר ולדחיקת האזכורים השליליים.
• פתיחת חשבונות אנונימיים כדי לכתוב ביקורות חיוביות עליכם ולהעניק דירוג גבוה יותר לעסק שלכם.
• יצירת ערך בויקיפדיה.
• שיפור התכנים באתר שלכם והעלאת תכנים חדשים ואיכותיים, את התכנים אנחנו מקדמים אורגנית כדי לדחוק את התוצאות השליליות.
• פתיחת וניהול פרופילים ברשתות החברתיות כמו פייסבוק, אינסטגרם, לינקדאין, יו-טיוב וכו’.

ניהול מוניטין ברשתות החברתיות

הרשתות החברתיות מציעות כלים שיווקיים יעילים מאוד לפרסום עסקים, מותגים ומוצרים. יחד עם זאת, כל אדם יכול לפרסם פוסט פוגעני נגדכם, גם אם הוא לא צודק בטענותיו. הקלות שבה כל אדם יכול לפגוע במוניטין שרכשתם בעמל רב מהווה מטרד של ממש בקרב בעלי מקצועות חופשיים ובעלי עסקים ומותגים, ולא מעט עסקים ניזוקו בגלל האזכורים השליליים שפורסמו עליהם בפייסבוק וברשתות חברתיות אחרות.

אם מצאתם ברשתות החברתיות פוסטים הפוגעים במוניטין שלכם – מומלץ לפנות אלינו מיד ואין להקל ראש בנושא. כמו כן, אנחנו ממליצים לא למחוק פוסטים שליליים ופוגעניים שפורסמו בפרופיל שלכם ברשת החברתית, בדרך כלל כתגובה לפוסט שאתם העליתם. אם תמחקו את התגובות של גולשים ולקוחות מאוכזבים, גולשים אחרים יבחינו בכך והם יקבלו רושם שלילי על ההתנהלות העסקית והטיפול שלכם בתלונות מצד הלקוחות. הדרך הנכונה היא להגיב תוך זמן קצר לפוסט השלילי, לנסות לפנות לגולש באופן פרטי כדי ליישר איתו את ההדורים, ואם הלקוח זכה למענה ולפתרון הבעיה, כדאי לבקש ממנו למחוק את הפוסט או לפרסם תגובה נוספת לתיעוד הטיפול המקצועי והמהיר שלכם.

כדאי לדעת כי גם אם אין לכם פרופיל ברשת חברתית פופולרית כמו פייסבוק, יכולים להופיע בה אזכורים שליליים עליכם. לכן, חשוב לנטר אזכורים שליליים ברשת באופן קבוע, וניתן לטפל בבעיה בדרכים חוקית ויעילות.

ניהול מוניטין בפייסבוק וברשתות חברתיות נוספות מבוסס על טכניקות שונות להתמודדות עם התופעה. יש לציין כי הרשתות החברתיות הפכו למקום בו גולשים רבים מפרסמים ביקורות וחוות דעת שליליות על מוצרים, מותגים, עסקים ובעלי מקצוע מכל התחומים, אך יש לנו שיטות עבודה יעילות ומוכחות לדחיקת ולמחיקת האזכורים השליליים ברשת החברתית.

כדי לשפר את התדמית והמוניטין שלכם ברשת החברתית אנחנו ננהל את הפרופיל שלכם ונעלה תכנים מקורים ואיכותיים היוצרים באז חיובי עליכם, נוסיף מידע בעל ערך למשתמשים ברשת החברתית כדי לחזק את המיתוג שלכם, ננהל קמפיינים המייצרים לידים איכותיים ותנועה גדולה של גולשים לאתר או לדף נחיתה, נגיב לביקורות שליליות בצורה מכובדת והוגנת, ובהתאם לצורך נפנה לנציגי התמיכה של פייסבוק, או של רשת חברתית אחרת, כדי שהם יסירו תוכן פוגעני ואזכורים שליליים אחרים המנוגדים למדיניות של הרשת החברתית.

תופעת השיימינג רווחת כיום בפייסבוק ובכלל ברשתות החברתיות, הביקורת השלילית עליכם עלולה לפגוע קשות במוניטין שצברתם במשך זמן רב ובלא מעט מאמצים ועבודה קשה, לכן חשוב לטפל בבעיה במקצועיות וכדאי להשקיע בניהול מוניטין גם ברשתות החברתיות.