מחקרי שוק עדכניים מצביעים על כך שלמעלה מ-85% מהצרכנים המתכננים לרכוש מוצר או שירות מסוים מבצעים חיפוש יסודי בגוגל ובמנועי חיפוש נוספים טרם הרכישה וההזמנה של המוצר. בנוסף, המחקרים החדשים בנושא דפוסי והרגלי הקנייה של גולשים מגלים כי כ-83% מהצרכנים המחפשים מידע ברשת לפני קנייה מתייחסים ברצינות לביקורות, לחוות הדעת המפורסמות ברחבי הרשת ולדירוג הכוכביות של האתר, ואם הם מוצאים ביקורות שליליות ובעייתיות על חברה מסוימת, הם יעדיפו לרכוש את המוצר מעסק מתחרה.
אלו נתונים חשובים לכל עסק המשווק מוצרים ומפעיל אתרי מכירות ברשת, ויש לכך חשיבות רבה גם עבור סוכנויות ויבואני הרכבים. למעשה, כאשר מנתחים את הביקורות וחוות הדעת השליליות המופצות ברחבי האינטרנט ניתן לראות כי המוניטין של חלק גדול מסוכנויות הרכב בעייתי בגלל חוות דעת לא מחמיאות מצד קונים מאוכזבים. לכן, אין זה פלא כי בין הלקוחות הרבים הפונים לחברת WhiteBrand לניהול מוניטין מקוון יש גם לא מעט יבואנים, סוכנויות רכב ובעלי מגרשי רכבים, מאחר והמוניטין שלהם חשוב מאוד להצלחתם העסקית.
רגע לפני שאנחנו מסבירים מה זה בדיוק ניהול מוניטין מקוון לסוכנויות רכב חשוב לציין כי למרות שלכל סוכנות רכב יש כמה לקוחות מאוכזבים המפיצים ביקורות וחוות דעת שליליות ופוגעניות על הסוכנות, עדיין יש לסוכנות הרכב מאות לקוחות מרוצים עליהם אך אחד לא שמע. לכן, חשוב לבצע ניהול מוניטין על ידי אנשי מקצוע מנוסים וניתן למחוק או לדחוק את הביקורות הבעייתיות ולגרום לכך שגולשים המחפשים מידע על סוכנות הרכב ימצאו רק תכנים חיוביים ומחמיאים על העסק.
מה זה ניהול מוניטין מקוון לסוכנות רכב?
המוניטין המקוון של סוכנות רכב הוא הרושם שגולשים מקבלים על העסק כאשר הם מבצעים חיפוש וקוראים מידע על הסוכנות. מאחר וכולם מחפשים מידע ברשת לפני רכישת מוצרים, בתחום הרכב החיפושים ממושכים יותר מאחר וזו עסקה יקרה ומשמעותית עבור הצרכן הממוצע, ולרוב לא מקבלים החלטה ברגע ומתלבטים הן לגבי סוג הרכב והן לגבי היכן לרכוש אותו ולאיזה סוכנות לפנות.
ניהול מוניטין מקוון, באנגלית ORM (Online Reputation Management), נועד לדחוק את התוצאות השליליות שמופיעות על סוכנות הרכב בגוגל, במנועי חיפוש אחרים וברשתות החברתיות. כמו כן, המטרה היא לחשוף את הגולשים למידע חיובי על סוכנות הרכב וליצור רושם טוב ולהגביר את האמון כלפי הסוכנות.
חשוב לזכור כי גולש המעוניין לרכוש רכב בדרך כלל יגיע לאחת מסוכנויות הרכב כדי לבחון מספר רכבים במקום, לקבל ייעוץ, לקחת רכבים לנסיעת מבחן ולבדיקה במכון לפני קנייה, ובמקרים רבים הוא זקוק לשירותים נלווים מהסוכנות כמו פתרונות מימון והסדרי תשלום או ליסינג, ביטוח לרכב, אבזור ועוד.
כאשר הגולש מבצע חיפוש על סוכנות רכב הוא יעשה זאת בגוגל, מנוע החיפוש הפופולרי ביותר, ולאחר הקלדת השאילתה, כלומר השם של סוכנות הרכב, הגולש יקבל דף תוצאות הכולל תוצאות שונות ממקורות מידע מגוונים באינטרנט כמו ביקורות ופוסטים מהרשתות החברתיות, אתר הבית של סוכנות הרכב, פסקי דין שונים הקשורים לסוכנות הרכב, קישור לכתבות רלוונטיות לחיפוש ועוד. בנוסף, הגולש יתרשם מהמקצועיות ומאיכות השירות של סוכנות הרכב לפי כמות הביקורות והאזכורים השליליים, דירוג האתר של סוכנות הרכב (דירוג כוכבים), מיקום האתר בדף התוצאות, נוכחות דיגיטלית במדיה החברתית וכו’.
אם יש לסוכנות הרכב פרופיל ברשת החברתית, למשל פייסבוק, הגולש יבדוק האם העמוד פעיל ודינמי, הוא יחפש חוות דעת של גולשים שרכשו רכב מהסוכנות, והוא יבצע חיפושים נוספים כדי לא לקחת סיכונים מיותרים בעת קניית רכב חדש או רכב משנתון מתקדם.
כאשר מבצעים חיפוש על סוכנות רכב בגוגל ניתן למצוא כמעט תמיד מספר אזכורים שליליים ובעייתיים. בעלי סוכנות הרכב עלולים להתייאש בשלב זה והם לרוב אובדי עצות ומחפשים פתרון מהיר להעלמת התוצאות השליליות, וכאן אנחנו נכנסים לתמונה. באפשרותנו לנקות את המוניטין הבעייתי וליצור נוכחות דיגיטלית מרשימה בכל הערוצים ברשת, וכאשר גולשים יחפשו את הסוכנות הם ימצאו רק תכנים חיוביים. זו עבודה ממושכת ויש להתמיד בטכניקות שונות לדחיקת האזכורים השליליים ולקידום תכנים חיוביים, לכן אין צורך להתייאש וכדאי להכיר פתרונות מוכחים לניהול מוניטין מקוון עבור סוכנות רכב.
יש לציין כי ניהול מוניטין באינטרנט באופן קבוע לסוכנות רכב מבטיח שיפור ניכר בתוצאות העסקיות, אך כדי להבטיח מוניטין מקוון חיובי יש לתכנן אסטרטגיה נכונה כדי ליצור רושם חיובי בקרב הגולשים המחפשים מידע על סוכנות הרכב וכדי למנוע מביקורות לפגוע במוניטין שנרכש במאמצים רבים ובעבודה קשה.
המוניטין המקוון משקף את חוויית הלקוח
ברוב המקרים, אנשי המכירות והצוותים העובדים בסוכנויות רכב מעניקים שירות טוב וייחודי ללקוחות, ובעלי הסוכנויות משקיעים לא מעט משאבים כדי להבטיח חוויית שירות מנצחת ומרגשת לכל לקוח ולקוח. אם בעלי סוכנות רכב מוצאים ברשת האינטרנט אזכורים שליליים על העסק שלהם – עליהם לעצור לרגע את העבודה ולעשות בדק בית כדי לבחון האם השירות בעסק בעייתי וכיצד לשפר את השירות ולהבטיח חוויית קניות ייחודית ללקוח המשקיע לא מעט כסף ברכבו החדש.
כאשר אנחנו בודקים מהן הסיבות שגרמו ללקוחות של סוכנות הרכב לפרסם ביקורות וחוות דעת שליליות על העסק, אנו לומדים כי רוב הגולשים מתלוננים על השירות שניתן להם מאנשי המכירות בסוכנות. כלומר, האינטראקציה עם צוות הסוכנות הוא הגורם העיקרי לתלונות ולביקורות מצד הלקוחות. בעלי סוכנויות רכב המגיעים אלינו בטוחים כי המוניטין שלהם נפגע בגלל תלונות לא מוצדקות על בעיות עם הרכב שהגולש קנה, אך המציאות מוכיחה כי עיקר התלונות נוגעות לחוויית השירות של הלקוח בסוכנות הרכב ולא בגלל המוצר עצמו.
מאחר וסוכנויות רכב, ובמיוחד מגרשי רכב, סובלים גם ככה ממוניטין בעייתי ומרושם רע בקרב הצרכנים, יש לגבש אסטרטגיה לשיפור חוויית הלקוח לא רק באתר ובממשקים השונים ברשת, ואנחנו ממליצים לערוך סקר מעמיק בין הלקוחות של הסוכנות כדי למצוא חוזקות וחולשות וכדי לשפר ביצועים ולהעניק שירות טוב יותר ללקוחות.
נוכחות דיגיטלית מרשימה לשיפור המוניטין של סוכנות הרכב
המוניטין המקוון של סוכנות רכב מושפע בין היתר מהנוכחות הדיגיטלית ומההתנהלות של עובדי הסוכנות ברשת האינטרנט. ככל שהנוכחות הדיגיטלית רחבה ומשמעותית יותר, כך סוכנות הרכב זוכה ליותר פניות (לידים) מלקוחות פוטנציאליים, ובעיקר מקבלים לידים איכותיים שקל להפוך למכירות בפועל.
לכן, אחת המטרות בניהול מוניטין לסוכנות רכב היא לבנות נכסים דיגיטליים משמעותיים ובעלי ערך לעסק. כאשר יש לסוכנות רכב מוניטין מקוון חיובי ונוכחות מרשימה בערוצי הדיגיטל – ניתן להבחין ביותר פניות מצד גולשים ברשת וגם כמות הכניסות לאתר הסוכנות הולכת וגוברת. כדי לשפר את הנראות והנוכחות בדיגיטל אנחנו רושמים את סוכנות הרכב באינדקסים מקצועיים הקשורים לעולם הרכב, ובנוסף אנחנו דואגים לקידום אתרים אורגני של אתר הבית על מנת לתפוס מיקום גבוה בדף התוצאות הראשון.
במקביל לקידום אתר הבית של סוכנות הרכב אנו בונים נכסים דיגיטליים נוספים, פותחים ומנהלים עמוד עסקי ברשתות חברתיות רלוונטיות כמו פייסבוק ואינסטגרם. כמו כן, אנו בונים פרופיל לסוכנות הרכב בשירות גוגל לעסק שלי, כך הסוכנות תופיע גם בגוגל מפות, וקל לנווט אליה. כדאי לרשום את סוכנות הרכב גם באתרים מקצועיים העוסקים בשירותי רכב שונים כמו מכירה, טרייד-אין, ליסינג ומימון רכבים, בלוחות אלקטרוניים למכירת רכב חדש ומשומש ועוד.
חשוב לאפיין את הרגלי הרכישה של הצרכן הישראלי כדי לבחור היכן לרשום את סוכנות הרכב, המטרה היא שגולשים המתכננים לרכוש רכב יגיעו בקלות לסוכנות הרכב ויוכלו לקרוא עליה רק חוות דעת חיוביות.
בעזרת הנכסים הדיגיטליים השונים שאנו בונים לסוכנות הרכב ניתן לקבל תגובות וביקורות רבות, לכן אם אין עדיין פרופיל בשירות החינמי גוגל לעסק שלי אנו נקים פרופיל איכותי ומשוקע עם תמונות, מידע עדכני, פוסטים מעניינים ונוסיף חוות דעת חיוביות על הסוכנות. כמו כן, חשוב ליצור פרופיל דינמי בפייסבוק, להעלות תכנים מקוריים ובעלי ערך לגולשים, כולל סרטונים ותמונות, להגיב במהירות לעוקבים ואם יש ביקורת אין למחוק אותה אלא עדיף להוכיח לגולשים כיצד אתם מתייחסים ומטפלים בכל ביקורת או תלונה, וכך תקבלו נקודות חיוביות אצל הלקוחות הפוטנציאליים.
ככל שסוכנות הרכב פעילה יותר ברשת האינטרנט כך היא זוכה לחשיפה רחבה וגדולה, והנוכחות העקבית הכוללת פרסום תכנים בעלי ערך לגולשים מביאה גם לגידול משמעותי בכמות הגולשים המבקרים באתר הבית של סוכנות ובפרופילים שלה ברשתות החברתיות, ללידים רבים וליותר פניות לעסק.
לעודד את הלקוחות לכתוב חוות דעת חיוביות על סוכנות הרכב
מאחר וגולשים מסתמכים על קריאת ביקורות וחוות דעת ברשת האינטרנט חשוב לעודד את הלקוחות הרוכשים רכב בסוכנות להוסיף חוות דעת חיובית באתר, בפרופיל של הסוכנות בשירות גוגל לעסק שלי ובעיקר ברשתות החברתיות.
הלקוחות הפוטנציאליים מחפשים ביקורות על סוכנות הרכב לפני שהם פונים אליה, הם מקבלים רושם על הסוכנות לפי כמות הביקורות וחוות הדעת, והם זקוקים לתחושת אמון וביטחון אחרת הם יעדיפו לפנות לסוכנות רכב מתחרה. לכן, חלק בלתי נפרד מניהול מוניטין מקוון לסוכנות רכב מבוסס על ניהול ביקורות, מענה מהיר וענייני לגולשים המפרסמים ביקורת בעייתית, טיפול נכון בתלונות ובביקורות וניטור וניתוח אזכורים שליליים העולם לרשת. יש לשפר את חוויית השירות ללקוחות הפונים לסוכנות, כאשר השירות חייב להיות איכותי ומקצועי החל מהפניה הראשונה של הגולש לסוכנות הרכב, לכן צוות סוכנות חייב לעבור הדרכות בנושאי שירות ויש לרענן נהלים בקרב העובדים.
הביקורות השליליות שמופיעות על סוכנות רכב עשויות לפגוע באופן משמעותי בפעילות העסקית, אך הביקורות הבעייתיות חשובות לבעלי הסוכנות מאחר וניתן ללמוד מהן על חוויית השירות בעסק ולשפר ולייעל את תהליכי המכירה.
ככל שסוכנות הרכב מקבלת ביקורות חיוביות יותר – האתר יתקדם אורגנית בתוצאות החיפוש של גוגל ושאר מנועי החיפוש. לכן יש לנקוט בטכניקות שונות כדי לעודד את הלקוחות המרוצים להשאיר ביקורת חיובית, עדיף לבקש מהלקוחות לפרסם חוות דעת טובה וחיובית עוד לפני שהם עוזבים את הסוכנות עם רכבם החדש.
לסיכום
כל השחקנים בענף הרכב סובלים מביקורות וחוות דעת בעייתיות, ובעזרת ניהול מוניטין מקוון הסוכנות יכולה להשיג יתרונות משמעותיים על פני מתחריה. כל מי שמתכנן רכישת רכב חדש או משומש מתייחס ברצינות לביקורות ברשת, לדירוג הכוכבים ולחוות דעת על הסוכנות, לכן אין להקל ראש בחשיבות ניהול מוניטין מקוון לסוכנות רכב, וחשוב לבחור היטב את החברה שתבצע זאת.
ניהול מוניטין באינטרנט על ידי המומחים של חברת הבוטיק WhiteBrand מבטיח יתרונות רבים לסוכנויות רכב, ומעבר לדחיקת האזכורים השליליים אנחנו בונים נכסים דיגיטליים בעלי ערך, מקדמים את אתר הבית בגוגל, מנהלים פרופילים ברשתות החברתיות, מקדמים תכנים ירוקים ואיכותיים על הסוכנות ומיישמים טכניקות מתקדמות לצורך ניטור הרשת וטיפול מקצועי ומהיר בביקורות בעייתיות ופוגעניות.
למידע נוסף ולייעוץ מקצועי בנושא ניהול מוניטין לסוכנות רכב – השאירו פרטים ליצירת קשר כאן באתר ואנו נחזור אליכם עם הצעה משתלמת!
