איך מוחקים ביקורת בגוגל?
תוכן עניינים
גוגל, מנוע החיפוש הפופולרי ביותר, מעודד את הגולשים לכתוב ביקורות על מקומות ועסקים, וכיום כל גולש יכול לכתוב ביקורות באופן התנדבותי במפות גוגל, בשירות גוגל לעסק שלי, בחנות גוגל פליי, באתרים המציגים את חלונית הדירוג של מנוע החיפוש ובמגוון אתרים ופלטפורמות נוספות.
ביקורת בגוגל – מידע כללי
חשוב לציין כי גוגל אינה משלמת לאנשים כדי לכתוב ביקורות וחוות דעת על עסקים ומקומות שונים, כל הביקורות בגוגל הן ציבוריות. מטרת הביקורת במנוע החיפוש הפופולרי היא לאפשר לגולשים לבדוק את הדירוג והביקורות שנכתבו על העסק שלכם ועל עסקים ומקומות אחרים, כדי לקבל החלטה שקולה ועניינית האם לרכוש מהעסק שלכם מוצר או שירות וכדי להתרשם באופן כללי מהעסק שלכם.
ביקורת על העסק שלכם יכולה להופיע גם באתרים שונים, ולא רק באתר או בפרופיל שלכם בגוגל מפות ובשירות גוגל לעסק שלי. יש הבדל משמעותי בין מחיקת ביקורת המופיעה באתר צד שלישי לבין ביקורת שאתם יכולים למחוק בעצמכם. בהמשך הכתבה נציג בפניכם את כל הדרכים למחיקת ביקורות המופיעות בגוגל.
גולשים רבים מתייחסים כיום לביקורות ולדירוג שהאתר זוכה לו, לכן עליכם להתייחס ברצינות לביקורות שנכתבו עליכם בגוגל, ואם יש ביקורת שלילית ניתן למחוק אותה, אך לא בקלות. ביקורת שלילית על העסק שלכם, בין אם היא נכונה ועניינית ובין אם היא לא עניינית ונכתבה על ידי לקוח לא מרוצה, יכולה לפגוע קשות במוניטין שרכשתם בעבודה קשה וממושכת, וכל ביקורת עלולה לפגוע בהישגים שהעסק הגיע אליו ובתוצאות העסקיות – לכן אין להתעלם מביקורת בעייתית ויש לטפל בתופעה במקצועיות ובמהירות כדי להימנע מפגיעה בביצועים ובהכנסות העסק.
איך כותבים ביקורות בגוגל?
ביקורות בגוגל חשובות לכם, ללקוחות העסק ולגולשים, הביקורת היא מידע יקר ערך והיא מופיעה במיקום מרכזי ובולט. מומלץ לבקש מלקוחות לכתוב ביקורות וחוות דעת על העסק והשירות שהענקתם להם מאחר וזהו כלי שיווקי יעיל מאוד שיכול לסייע לכם לקבל הרבה לידים ופניות חדשות לעסק.
גולשים, ובהם גם לקוחות העסק שלכם, יכולים לכתוב ביקורת במפות גוגל או בפרופיל העסק שלכם המופיע בשירות גוגל לעסק שלי, באנגלית Google My Business. כדאי להזכיר ללקוחות המרוצים לכתוב ביקורת על העסק ועליכם, הם יכולים לכתוב את הביקורת בקלות ובמהירות באמצעות הטלפון הנייד או המחשב האישי, וכתיבת הביקורת עצמה אורכת שניות בודדות.
כדי לעודד את הלקוחות שלכם לכתוב ביקורת על העסק כדאי ליישם את הכללים הבאים:
- מקימים פרופיל בשירות גוגל לעסק שלי ומוסיפים את העסק בשירות המפות של גוגל, חשוב למלא את כל השדות ולבצע אימות נתונים מול גוגל, מאחר וניתן להזין לביקורות רק לאחר שהעסק מאומת.
- מבקשים מלקוח מרוצה לכתוב ביקורת חיובית לאחר שהוא שקיבל שירות או רכש מוצר בעסק שלכם, לשביעות רצונו המלאה.
- שולחים ללקוחות מייל עם לינק המקשר לאתר העסק או לפרופיל בשירות גוגל לעסק שלי, ומבקשים מהם לכתוב חוות דעת על העסק והשירות שלכם.
- מנטרים את הביקורות שגולשים כותבים עליכם, חשוב להשיב לכל ביקורת, גם לביקורות השליליות. מענה מהיר ובצורה מכובדת ועניינית לביקורות השונות בונה אמון עם לקוחות העסק ולקוחות מתרשמים לטובה מהמענה המקצועי והמהיר שלכם ומהטיפול המסור.
לקוחות וגולשים אחרים יכולים להוסיף ביקורת על העסק שלכם כאוות נפשם, אין להציע להם תמריץ מסוים בתמורה לכתיבת ביקורת חיובית, וגוגל אינה רואה בעין טובה ביקורות מוטות. יש לציין כי בחברת גוגל מודעים לכך שיש מתחרים לעסק שלכם שיכולים לנצל את האפשרות לכתוב ביקורת על העסק שלכם כדי להעלות ביקורת שלילית ולנסות לפגוע במוניטין ובתדמית שלכם. במקרים אלה, כאשר מבחינים בביקורת מוטה, לא הולמת ומנוגדת למדיניות של גוגל, ניתן לפנות לגוגל בבקשה למחוק ולהסיר את הביקורת הבעייתית.
מי קורא את הביקורות בגוגל?
רוב הגולשים קוראים ביקורות וחוות דעת באינטרנט לפני הזמנת ורכישת מוצר או שירות מעסק מסוים, ובמיוחד לפני רכישת מוצרים באתרי מכירות וחנויות באינטרנט. כדאי לדעת כי מחקרים שונים בדקו את השפעת הביקורת באינטרנט על גולשים המחפשים מידע על עסק או מוצר, ועל פי תוצאות מחקר של חברת ברייט לוקאל (Bright Local) שנערת בשנת 2017 עולה כי 86% מהגולשים מסתמכים על הביקורות השליליות שמופיעות בגוגל לפני רכישת מוצר או הזמנת שירות.
אגב, כדאי להכיר תוצאות נוספות מהמחקר המעמיק, למשל המידע כי 95% מהגולשים באינטרנט בטווח הגילים 34-18 קוראים ביקורות וחוות דעת בגוגל וברשתות החברתיות לפני הזמנת מוצר מסוים מחנות אינטרנטית.
כמו כן, רוב הגולשים קוראים בממוצע 10 ביקורות וחוות דעת לפני רכישת המוצר, והם רואים בחוות הדעת ובביקורות כמקור מידע מהימן ואמין, בדיוק כמו חוות דעת מאנשים בסביבה הקרובה (חברים, קרובי משפחה, שכנים, קולגות בעבודה וכו’). עם זאת, רוב הגולשים מתקשים להבחין בין ביקורת שלילית מזויפת לביקורת אותנטית ואובייקטיבית, וכדאי להתייחס לנקודה זו בהתאם.
אנחנו, בחברת WhiteBrand ממליצים לכם לפתוח פרופיל בשירות גוגל לעסק שלי ולאפשר לגולשים להוסיף ביקורות. יחד עם זאת, חשוב לעקוב אחר הביקורות ולהגיב במהירות, תוך 24 עד 48 שעות, מאחר והגולשים בודקים את מהירות התגובה של העסק ואת היחס ללקוחות שכתבו חוות דעת שלילית.
איך לטפל נכון בביקורת שלילית שנכתבה עליכם?
לפני שאנחנו מסבירים לכם איך מוחקים ביקורת בגוגל, חשוב להקפיד על טיפול נכון, מהיר ויעיל בחוות דעת וביקורות שליליות. חברת גוגל רואה בביקורות ככלי חשוב מאוד, לכן היא גיבשה מדיניות יחסית ברורה בנוגע לתכנים שניתן לכתוב בביקורות על עסקים ומוצרים, ואם התוכן בביקורת מנוגד למדיניות של גוגל, החברה תסיר את הביקורת תוך זמן קצר.
אנחנו ממליצים לכל הלקוחות לעקוב אחר פרסום ביקורות על העסק שלכם, כדאי לנטר באופן קבוע את הרשת כדי לאתר בזמן אמת ביקורות שליליות ופוגעניות, וטיפול מהיר ויעיל בביקורת הבעייתית לא יפגע במוניטין של העסק ובביצועיו. למעשה, זהו שירות הניתן במסגרת ניהול מוניטין ברשת האינטרנט, ואנחנו ב-WhiteBrand מתמחים בתחום זה ומציעים מעטפת שירותים רחבה, הכוללת בין היתר מחיקת ביקורות בגוגל.
טיפול נכון בביקורת שלילית או מוטה ופוגענית שנכתבה עליכם בגוגל מתחיל בניטור ומעקב קבוע אחר אזכורים על העסק שלכם ברשת האינטרנט. מיד לאחר שמאתרים ביקורת בעייתית כדאי לבדוק מי כתב אותה, כלומר האם זה לקוח שאתם מכירים, לקוח לא מוכר, עסק מתחרה וכדומה. אם הביקורת נכתבה על ידי לקוח כדאי לנסות וליצור איתו קשר כדי לשנות את דעתו ולבקש ממנו בדרכי נועם למחוק את התגובה הבעייתית.
הגולש לא חייב למחוק את הביקורת שהוא כתב, לכן איומים לא יעזרו. אם אי אפשר להגיע להסכמה עם הלקוח אפשר לשלוח בקשה לתמיכה של גוגל, לפרט את פרטי המקרה ולציין מדוע הביקורת מנוגדת למדיניות חברת גוגל.
בנוסף, אין לנסות ולמחוק תגובות לבד מאחר וגוגל זוכר הכול וכל המידע נשמר בשרתים. גם הגולשים לא אוהבים שמוחקים ביקורות שלהם והמוניטין שלכם עלול להיפגע. כדאי להגיב לביקורת של הגולש בצורה ידידותית ונעימה, לנסות ולפתור את הבעיה שגרמה לו לכתוב ביקורת שלילית, ובהתאם לצורך אפשר להציע לו הטבה כמו הנחה ברכישה הבאה, החלפת מוצר וכיוצא בזה. אין לנהל מלחמות חורמה בגוגל עם לקוחות לא מרוצים מאחר וגולשים אחרים ייחשפו לתכתובת שלכם עם הגולש הביקורתי, ורק אם תגיבו נכון ובצורה מקצועית, הגולשים יתרשמו לטובה מהשירות הניתן בעסק שלכם, למרות הביקורת השלילית של אחד הלקוחות.
כיצד מוחקים ביקורת בגוגל?
הגענו לשלב בו אנחנו עונים בפירוט על השאלה הנפוצה איך מוחקים ביקורת בגוגל? למעשה, יש שיטות שונות למחיקת ביקורות בגוגל, וכפי שציינו בתחילת המדריך, יש הבדל משמעותי בין מחיקת ביקורות שמופיעות באתרים מארחים לבין מחיקת ביקורות המופיעות בשירותים השונים של גוגל (מפות, גוגל לעסק שלי, חנות גוגל וכו’).
אם הביקורת הבעייתית מופיעה באתר צד שלישי, נניח פורטל חדשות וצרכנות גדול, אינכם יכולים למחוק את חוות הדעת בעצמכם. יש שתי אפשרויות למחיקת הביקורת השלילית:
- פניה ישירה לגולש שכתב את הביקורת והעלה אותה כתגובה לתוכן העוסק בכם באתר או באינדקס מקצועי. מומלץ לאתר את הפרופיל של הגולש ולפנות אליו במייל או דרך רשת החברתית כמו פייסבוק. חשוב לפנות לגולש באופן ידידותי ולשלוח לו מכתב ענייני ולנסות להבין מדוע הוא כתב את התגובה הפוגעת בכם. ברוב המקרים אפשר להגיע להסכמה והגולש ימחק בעצמו את הביקורת הבעייתית. למעשה, זהו הפתרון הטוב והמומלץ ביותר לטיפול בבעיה זו. אין לאיים על הגולש או לשלוח לו מכתב מעורך דין לפני תביעה, עדיף להגיע להסכמה מכובדת בין הצדדים, ובהתאם לצורך ניתן לפצות או להעניק הטבה ללקוח שאינו מרוצה בתמורה למחיקת הביקורת שהוא כתב.
- פניה לבעלי האתר בו מופיעה הביקורת הבעייתית והשלילית שנכתבה עליכם. מומלץ לפנות לבעלי האתר רק אם לא הצלחתם לאתר את הגולש, אם הוא השתמש בפרופיל מזויף, ובמקרים שהגולש לא מוכן למחוק את חוות הדעת שלו. כמובן שיש לנסח מכתב מפורט, להציג את הבעיה, לנמק מדוע הביקורת אינה נכונה, ואם בעלי האתר ימצאו את הטענות שלכם כמוצדקות הם לא יהססו למחוק את הביקורת השלילית.
ביקורות וחוות דעת שליליות או פוגעניות שנכתבו באתרים צד שלישי הן בעייתיות עבורכם, לכן מעבר לפניה לגולש שהעלה את הביקורת הבעייתית כדאי לפעול במקביל בדרכים נוספות כדי למזער את הפגיעה בעסק ובמוניטין שרכשתם במשך השנים במאמץ רב. אם הגולש בעייתי ומסרב למחוק את הביקורת מסיבותיו שלו, אפשר לפנות בעלי האתר, לתאר את המקרה ולבקש מהם עזרה במחיקת התגובה שפוגעת בכם.
בנוסף, כדאי לפעול במישורים נוספים כמו קידום האתר שלכם, בניית מערך קישורים עם אתרים הנחשבים כסמכותיים בעיני גוגל, הפצת תכנים חיוביים לשיפור המוניטין של העסק, פרסום ממומן ועוד. באמצעות קידום אתרים אורגני והפצת תכנים איכותיים וחיוביים על העסק שלכם, התוצאות השליליות נדחקות מטה וגולשים לא ייחשפו אליהן.
אם הביקורת הפוגענית נכתבה באתר שלכם, נניח באתר המכירות שאתם מפעילים, מומלץ לא למחוק את חוות הדעת השלילית וכדאי לענות על הביקורת תוך 24 שעות מרגע שהיא הופיעה באתר, להתייחס בכבוד ללקוח ולנסות להגיע איתו להסכמה שהוא ימחק את הביקורת הבעייתית. גולשים באתר יקראו את הביקורות
המופיעות באתר המכירות שלכם, הם יבחנו כיצד אתם מגיבים לטענות שהועלו נגדכם, ואם התגובה שלכם עניינית, מקצועית ומכבדת – הם יתרשמו לטובה ויבינו כשכדאי להזמין מכם שירות או מוצר מאחר ויש כתובת שניתן לפנות אליה בכל בעיה ובקשה.
אם הביקורת השלילית נכתבה על ידי גולש מסוים ומופיעה בשירות גוגל מפות, הדרך היעילה ביותר למחיקת הפוסט היא בעזרת גוגל. כדאי לעיין במדיניות גוגל לפני פניה לחברה, מאחר וגוגל לא ממהרת למחוק ביקורות והיא בודקת כל מקרה לגופו. אם נציגי גוגל בודקים את הביקורת ומגלים שהיא מפרה את מדיניות החברה, הביקורת תימחק תוך זמן קצר.
כדי לבדוק אילו ביקורות נכתבו על העסק שלכם שמופיע בשירות גוגל מפות, כדאי להיכנס לאפליקציה, ללחוץ על שם העסק שלכם שמופיע במפה, ובפריט שנפתח יש לגלול מטה כדי לעיין בביקורות ובדירוג שקיבלתם. אם מצאתם ביקורת מוטה ובעייתית ואתם מעוניינים לדווח עליה לגוגל, עליכם להקיש עם העכבר על תפריט 3 הנקודות ולבחור באפשרות הסימון כביקורת בלתי הולמת.
אפשר לסמן תגובה כבלתי הולמת באמצעות גלישה בנייד או בעזרת גלישה במחשב האישי בבית או בעבודה.
כדאי לדעת כי חברת גוגל מבצעת בדיקות באופן אוטומטי של הביקורות הנכתבות על העסק שלכם בגוגל מפות, אם המערכת מאתרת ביקורת הכוללת תוכן בלתי הולם, ספאם או שהמערכת מזהה ביקורת מזויפת, התוכן יוסר על ידי החברה. כאשר אתם מסמנים ביקורת בלתי הולמת בגוגל מפות, המערכת בודקת את המקרה ואם התוכן אינו עומד בדרישות ובמדיניות של חברת גוגל, החברה תסיר אותו במהירות.
יש לציין כי על פי המדיניות של גוגל, ביקורת בגוגל מפות נחשבת לבלתי הולמת כאשר הביקורת מהווה ספאם, התוכן מזויף או אינו רלוונטי לנושא, התוכן בביקורת מנוגד לחוק, התוכן כולל פעילות בלתי חוקית, קידום פעילויות טרור, אופי מיני מפורש, התחזות לצורך הטעיה, ניגוד עניינים, עידוד גרימת נזק, איומים, הטרדה וכו’. כדאי לגלוש גם לפרופיל של הגולש שהעלה את הביקורת הפוגענית או ביקורת המנוגדת למדיניות של גוגל, ובעמוד הפרופיל יש לבחור באפשרות דיווח על פרופיל, וחברת גוגל תבצע בדיקות שונות ובהתאם לצורך תסיר את הפרופיל והביקורת הבעייתית.
אם הביקורת הבעייתית והפוגענית הופיעה בפרופיל שלכם בשירות גוגל לעסק שלי, עליכם להיכנס לפרופיל העסק, ללחוץ על התפריט ולבחור בלשונית “ביקורות” (Reviews), ולגלול מטה עד לאפשרות תמיכה, ובחלונית הנפתחת יש לבחור באפשרות עזרה נוספת. בחלונית הנפתחת עליכם לבחור באפשרות ביקורות ותמונות שלקוחות מפרסמים, ולאחר מכן יש לבחור ניהול ביקורות של לקוחות ולמלא את הטופס.
טיפ חשוב – לאחר שהצלחתם לתפוס את התמיכה של גוגל, משימה מאתגרת בפני עצמה, כדאי לציין כי הביקורת שנכתבה עליכם על ידי לקוח היא פוגענית וכוללת דברי שטנה, אלימות או איומים. במקרים רבים, נציגי התמיכה אפילו לא יבדקו מה נכתב בביקורת והם יסירו אותה לפי בקשתכם.
מדיניות גוגל בנושא מחיקת ביקורת
גוגל משקיעה מאמצים רבים בשיפור חוויית המשתמש, בהנגשת המידע לגולשים והיא מפתחת את האלגוריתם שלה כדי לספק לגולשים את התוצאות האיכותיות ביותר. האלגוריתם של גוגל מתייחס גם לביקורות שנכתבות עליכם באינטרנט, הן בשירות מפות ובשירות גוגל לעסק שלי, והן באתר שלכם ובאתרים אחרים.
גוגל פחות מתעניינת בתוכן שמופיע בביקורות שנכתבו עליכם, אך היא רואה בחומרה תוכן פוגעני ותכנים המעודדים אלימות, פגיעה בילדים, טרור, פורנוגרפיה וכו’. לכן, התמיכה של גוגל מסייעת לבעלי עסקים שנפגעים מביקורות שליליות ומוטות, אך יש להתאזר בסבלנות ולהתמיד בניסיונות לתפוס את התמיכה כדי להסיר את הביקורות הבעייתיות, כל עוד הביקורת שנכתבה מנוגדת למדיניות החברה. ניתן לקרוא את מדיניות חברת גוגל בנוגע למחיקת ביקורות במרכז העזרה.
שאלות ותשובות בנושא מחיקת ביקורת בגוגל
איך מוחקים ביקורת בגוגל לבד?
ברוב המקרים אין אפשרות למחוק את הביקורת שגולש מסוים כתב על העסק שלכם, ולמעשה רק אם הביקורת נכתבה באתר שלכם תוכלו למחוק אותה לבד. ביקורות אחרות מוחקים באמצעות פניה לגולש שכתב את הביקורת, או בעזרת התמיכה של גוגל, וכמובן באמצעות השירות שאנחנו בחברת WhiteBrand מציעים.
כמה עולה למחוק ביקורות בגוגל?
עלות השירות למחיקת ביקורות שליליות ובעייתיות בגוגל משתנה ממלקוח ללקוח. עלינו לנטר את כל הביקורות השליליות שנכתבו על העסק שלכם ורק אז ניתן לגבש אסטרטגיה ולפעול בכמה מישורים במקביל כדי למזער נזקים, לדחוק אזכורים שליליים ולמחוק ביקורות בעייתיות בדרכים שונות. מומלץ לפנות אלינו למידע נוסף, ולאחר בדיקה יסודית ומעמיקה נכין עבורכם הצעת מחיר מסודרת ומפורטת.
כמה זמן לוקח למחוק ביקורת בגוגל?
אין תשובה חד משמעית מאחר ויש דרכים שונות למחיקת ביקורות בגוגל. אם הביקורת נכתבה באתר שלכם, המחיקה מהירה ופשוטה, אך אם זקוקים לעזרה מהתמיכה של גוגל, התהליך עשוי להיות ממושך ויש להתמיד בניסיונות להשיג את צוות התמיכה כדי למחוק את הביקורת הבעייתית.
אם יש הרבה ביקורות שליליות שנכתבו על העסק שלכם כדאי לגבש אסטרטגיה מקיפה לניהול מוניטין באינטרנט עבור המותג שלכם. מחיקת ביקורות שליליות ובעייתיות מהווה חלק משירות ניהול מוניטין ברשת, ולרוב משלבים טכניקות שונות מעולם ה-SEO כדי לשפר את הנוכחות של העסק שלכם באינטרנט ועל מנת להגדיל את הביקורות החיוביות והתכנים החיוביים שנכתבים עליכם בכל הרשת.
מה מומלץ לעשות כאשר מגלים ביקורת שלילית חדשה על העסק?
אין להתעלם מביקורת שלילית בגוגל וחשוב לעקוב לפחות פעם בשבוע אחר אזכורים שליליים על העסק או המותג שלכם. אנחנו ממליצים להגיב תוך יום או יומיים לביקורת השלילית שנכתבה עליכם בגוגל, להתייחס בכובד ראש וברגישות לטענות שהגולש העלה בביקורת, להימנע ממחיקת ביקורות באתר העסקי, ולנסות לשנות את דעתו של הגולש שכתב את הביקורת.
בהתאם לביקורת שנכתבה עליכם, כדאי לפנות לגולש באופן פרטי ולהבין מה גרם לו לכתוב את חוות הדעת השלילית, וכדאי למצוא את הדרך לשיפור תחושותיו. לא מעט אנשים ימחקו בעצמם את הביקורת לאחר שתשוחחו איתם ותוכיחו להם שמטרתכם להשתפר וכי אתם עושים את מיטב המאמצים לפתור את הבעיה. אם הביקורת נכתבה באתר גדול כדאי לנסות לדבר עם הגולש כדי לברר את פרטי המקרה, ואם הביקורת מוטה ואינה אותנטית מומלץ לפנות לבעלי האתר, להציג את הפרטים ולבקש מהם למחוק את הביקורת.
מדוע המליצו לי להעלות תכנים חדשים במקום מחיקת הביקורת השלילית בגוגל?
ישנם מקרים בהם איננו יכולים למחוק את הביקורת שנכתבה עליכם ומופיעה בגוגל במיקום גבוה. הפתרון לבעיה הוא דחיקת הביקורות השליליות באמצעות העלאת תכנים חדשים ואיכותיים בנימה חיובית על העסק ומוצריו. למעשה, זהו כלי הלקוח משירות ניהול מוניטין באינטרנט, ובעזרת בניית מערך קישורים יעיל והפצת תכנים חיוביים על העסק שלכם, הביקורות השליליות יגיעו לדפי תוצאות בהם נדיר שגולשים מבקרים.
לסיכום, הסברנו לכם במדריך איך מוחקים ביקורת בגוגל, וכפי שהבנתם זהו תהליך העשוי להיות מורכב וממושך. הדרך היעילה ביותר היא להימנע מביקורות שליליות, ואם מגלים ביקורת שלילית יש לטפל בה במהירות ובדרך נכונה וחוקית.
חברת הבוטיק WhiteBrand מציעה פתרונות מתקדמים ויעילים למחיקת ביקורות שליליות בגוגל. החברה מתמחה בניהול מוניטין ברשת ומציעה מעטפת שירותים רחבה הכוללת בין היתר קידום אתרים אורגני, פרסום ממומן ועוד. למידע נוסף ולייעוץ מקצועי בנושא מחיקת ביקורת בגוגל – השאירו פרטים ליצירת קשר כאן באתר וצוות WhiteBrand יחזור אליכם בהקדם עם הצעה שלא תוכלו לסרב לה!
